[ Digital Marketing 101 ] เรื่องการตอบรีวิวลูกค้า
ในเวลาที่โดนด่าแรงแบบไม่น่าให้อภัย
ทุกครั้งเวลาไปสอนเรื่อง Digital Communication หัวข้อนึงที่ขาดไม่ได้คือเรื่องการตอบรีวิว ข้อความสั้นๆจากผู้ใช้งาน ที่ทรงพลังจนน่าเหลือเชื่อ บางครั้งถึงขั้นชี้เป็นชี้ตายให้กับธุรกิจได้เลยทีเดียว
ธุรกิจสิบล้าน อาจพังลงได้ด้วยคีย์บอร์ดอันละไม่กี่ร้อย
เคยมีกรณีศึกษาอันนึง เป็นโรงแรมใหญ่แถวภาคกลาง ที่มีอาหารเช้าแบบุฟเฟต์ให้ลูกค้าที่เข้าพักทุกคน แต่บังเอิญมีวันนึงอาหารเช้าไม่พอ เลยโดนลูกค้าไปบ่นในหน้าเฟสบุ๊คนิดหน่อย ว่าอาหารน้อยเกินไป ไม่พอกิน ทางโรงแรมเห็นเข้าก็ไม่พอใจ จึงได้ทำการตอบกลับลูกค้าคนนั้นไปว่า “ก็พวกพี่ตัวอ้วนกันขนาดนั้น อาหารมันจะไปพอได้ยังไง” ตึ่งโป๊ะ!!
ผลตอบรับไมต้องเดา ทางโรงแรมก็โดนถล่มเละบนโลกออนไลน์อย่างรวดเร็ว จนเจ้าของโรงแรมต้องออกมาขอโทษเอง และชี้แจงว่าคนที่ตอบกลับไปเป็นพนักงาน และทางโรงแรมได้ลงโทษไปเรียบร้อยแล้ว
ชื่อเสียงเสียหาย และจะกลายเป็นเรื่องบอกต่อไปอีกนาน ด้วยอารมณ์ชั่ววูบของคนตอบรีวิวนั้นแค่ไม่กี่วินาที
หรือในบางกรณีเราอาจไม่ได้ผิดอะไรเลย แต่ลูกค้าก็ยังจะมาด่า หาเรื่องตำหนิไปซะทุกอย่าง จนเราอดไม่ได้ที่จะต้องไปชี้แจ้ง
แต่ช้าก่อน ขอเวลาซัก 5 นาที อย่าเพิ่งตอบรีวิวใดๆครับ แม้เราจะถูกหรือผิด หรือจะมีปัจจัยร้อยแปดพันเก้าอย่างก็ตามแต่ ขอให้พักหายใจแปปนึงซัก 5 นาที
ถ้าธุรกิจคุณเป็นร้านอาหาร สั่งน้ำส้มมากินก่อนซักแก้วนึง ถ้าไม่ใช่ก็เดินออกไปชงน้ำแดงเฮลบลูบอยกินก่อน จากนั้น มงต้องลง มงกุฎธิดาวันลอยกระทงต้องวางลงบนหัวก่อน สวมวิญญาณมิสไทยแลนด์ยูนิเวิส โลกต้องสวย สะอาด บริสุทธิ์ สูดหายใจลึกๆให้รู้สึกปลอดโปร่งโล่งสบาย จากนั้นค่อยไปตอบรีวิว
ลองนึกภาพตามสมมติธุรกิจเราโดนลูกค้าคนนึงด่าอย่างรุนแรงบนโลกออนไลน์ มีทั้งเรื่องจริงเรื่องแต่งผสมปนเป ด่าแบบเสียๆหายๆ จนแทบไม่เหลือช่องให้เราแก้ตัว ถ้าเจอแบบนีเราควรทำยังไงดี?
หนึ่งในวิธีที่ผมมักจะแนะนำให้เจ้าของธุรกิจทุกคนคือ
การมอบสิทธิพิเศษให้เค้าคนนั้นครับ
ทำไม ทำไมเราต้องไปให้ส่วนลดกับคนพันนั้น คือคำถามที่คาใจ แต่ลองนึกภาพตาม ลูกค้าคนนึงที่เกลียดเรามากจนถึงขั้นมาพิมพ์ด่าเราแบบเสียๆหายๆ เค้าจะมีโอกาสกลับมาใช้บริการเราอีกกี่% กัน
คำตอบน่าจะเป็น 0 แต่ถ้าสมมติเรามอบส่วนลดให้เค้าคนนั้นซัก 50% ในการใช้บริการครั้งต่อไป มันก็มีโอกาสมากเลยที่ลูกค้าคนนี้จะกลับมาหาเราอีกครั้ง พร้อมกับนำเงิน 50% มาให้เราอีกต่างหาก
จาก 0 หรือถึงขั้นติดลบถ้าเค้าไปบอกต่อเพื่อนๆแบบเสียๆหายๆ กลับกลายเป็น +50% ขึ้นมาได้ทันที เพียงแค่สวมมง
อะกรณีแบบนี้มันอาจจะดูโลกสวยไปหน่อย แต่ขอให้ลองคิดเพิ่มอีกนิดนึงนะครับ การโดนรีวิวแย่ๆ และการตอบรีวิวลูกค้าที่มาด่าเรา ไม่ใช่แค่เรากับลูกค้าคนนั้นเท่านั้นที่มองเห็น แต่มันคือพื้นที่เปิดที่ลูกค้าคนอื่นๆ หรือคนที่สนใจในธุรกิจของเราที่ได้เข้ามาดูรีวิว เค้าเห็นข้อความเหล่านั้นด้วย
ถ้าเค้าเห็นว่าทางเจ้าของกิจการมีการดูแล ตอบกลับ และใส่ใจในลูกค้าที่มาด่าทอ มันก็จะกลายเป็นเรื่องบวกให้กับลูกค้าใหม่ๆที่จะเข้ามาใช้บริการมากขึ้นนั่นเอง
การตอบรีวิว ไม่ใช่แค่การตอบกลับคนที่มารีวิว แต่มันคือการแสดงทัศนคติที่เรามีให้แก่คนที่สนใจเราด้วยอีกทาง
เพราะฉะนั้นฝากไว้สำหรับทุกคนที่ทำการตลาดออนไลน์นะครับ ไม่ว่าจะเจอคอมเมนท์แบบไหน “มงต้องลง” และห้ามหัวร้อน ในทุกสถานการณ์ โอเคน้าาา
ใครสนใจเรื่อง Digital Marketing อื่นๆ ติดตามกันได้ในกรุ้ป HuaHin Town for Business เลยจ้า
รอบหน้าเดี๋ยวจะมาพูดถึงเรื่องของ Reputation หรือการรักษาภาพลักษณ์บนโลกออนไลน์ให้มากกว่านี้อีกหน่อย ไว้รอติดตามกันนะ
Creative Director ถนัดเรื่อง Branding และการตลาดออนไลน์ ชอบติดตามข่าวสารอัพเดทวงการดิจิตอลอยู่เสมอๆ มีอะไรใหม่ๆน่าสนใจก็จะเอามาพูดคุยแลกเปลี่ยนกันนะครับ
